До совершения покупки

  • 01

    Как убедиться в благонадежности интернет-магазина?

    Проблема

    Известная сеть магазинов заслуживает доверия и в интернете, а вот как убедиться в благонадежности небольшого интернет-магазина, предлагающего интересные товары или хорошие скидки?

    Советы

    Воспользуйтесь методом ККП: Контакты, Комментарии, Попытка.
    У каждого предприятия на веб-странице должны быть указаны его контактные данные, их стоит проверить до возникновения возможных проблем с поставкой, обслуживанием/поддержкой или возвратом, например, с помощью Google Maps и StreetView. Заодно стоит поискать в Google название домена интернет-магазина и коммерческого объединения.

    Представление об имидже предприятия помогут получить комментарии: проверьте, есть ли у продавца активный в течение продолжительного времени аккаунт на Facebook, если есть, то ознакомьтесь с обратной связью клиентов. Изучите также форумы и оценки на hinnavaatlus.ee, ознакомьтесь с фактическим опытом совершения покупок своих знакомых. Если возникнет хоть малейшее сомнение, попытайтесь отправить продавцу по электронной почте запрос или позвоните, чтобы уточнить, к примеру, возможности доставки в Эстонию. Если ответ перед заказом не окажется оперативным и вежливым, то вряд ли позже общение изменится в лучшую сторону.

    Учитывайте, что большая часть описываемых на этом сайте прав потребителя действует лишь в отношении торговых предприятий Европейского Союза. При заказе из США, Китая или у физического лица, которое не занимается экономической деятельностью (то есть у частного лица) ответственность за все риски ложится на ваши собственные плечи.

  • 02

    Фирма или частное лицо?

    Проблема

    Что касается товаров, продаваемых на порталах объявлений, в небольших интернет-магазинах или в социальных сетях, то тут при оформлении покупки следует особенно внимательно изучить, с кем именно заключается договор, потому что в том случае, если сторонами договора являются два частных лица, права потребителя (в т. ч. и право отступить от договора в течение 14 дней), как правило, не действуют.

    Советы

    Проверьте репутацию продавца до совершения покупки и проследите, чтобы получателем платежа было то же самое предприятие, проверив получателя банковского перевода или платежа в PayPal. Платежи кредитными карточками могут принимать только предприятия, а такими услугами, как Western Union всегда пользуются частные лица. Если мы говорим об эстонском предприятии, то для надежности можете убедиться в существовании этой фирмы в коммерческом регистре.

  • 03

    Информирование — условия возврата, информация о товаре

    Проблема

    В интернет-магазинах может быть затруднительно найти точные условия и четко их для себя прояснить. Информация, касающаяся дополнительных затрат, тоже может быть незаметна.

    В интернет-магазинах может быть затруднительно найти точные условия и четко их для себя прояснить. Информация, касающаяся дополнительных затрат, тоже может быть незаметна.

    Советы

    В отношении предприятий Европейского союза ваши права как потребителя защищены и в тех случаях, когда они не приводятся в письменном виде. В ряде случаев они могут быть даже весомее — например, если продавец не указывает на право возврата в течение 14 дней, то у покупателя возможность вернуть товар или отказаться от услуги сохраняется в течение 12 месяцев с момента получения товара или заключения договора об услуге.
Недостаточное информирование о периодическом регулярном заказе, дополнительных расходах и пр. может стать основанием для аннулирования договора о продаже. Продавец может требовать от вас оплаты только тех расходов, о которых он известил до заключения договора (например, почтовые расходы и расходы на возврат).

    • Подробнее ...
      Закрыть ↑

      При возникновении разногласий с эстонским предприятием обращайтесь в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора и в комиссию по потребительским спорам, а если разногласие возникло с предприятием из другой страны-члена Европейского союза, то обращайтесь в консультационный центр потребителей Европейского союза. Если покупка была совершена из-за пределов Европейского союза, то можно обратиться напрямую в организацию по защите прав потребителей соответствующей страны: неполный список и рекомендации вы найдете на странице ICPEN.org. В случае мошенничества или обмана следует незамедлительно обратиться в полицию Эстонии.

  • 04

    Маркировка благонадежности и черный список

    Проблема

    В интернет-магазинах можно увидеть различные знаки качества и благонадежности. Каким из них можно доверять?

    Советы

    В одном только Европейском союзе используется более 50 различных знаков благонадежности. Их выдают различные организации, поэтому единые нормы отсутствуют, и зачастую описание предлагается лишь на местном языке.
    В Эстонии используется маркировка «Turvaline ostukoht» («Безопасное место для покупок»), ходатайствовать о получении которой могут интернет-магазины, проработавшие не менее года и являющиеся членами Союза электронной торговли Эстонии.
Информацию о проблемных интернет-магазинах можно найти в черном списке Департамента защиты прав потребителей и технического надзора.
    Читайте подробнее (на англ. яз).

  • 05

    Откуда товар поставляется?

    Проблема

    Несмотря на то, что продавец находится в Европейском союзе (например, amazon.co.uk), поставка товара может осуществляться со склада, находящегося в США или Китае, или непосредственно от производителя. В таком случае подача таможенной декларации и уплата связанных с ней пошлин ложится на плечи покупателя.

    Советы

    На фактическое место, из которого осуществляется поставка, может указать ссылка «shipped from [Hong Kong / New Jersey]», а также более длительный срок поставки, нежели у европейских продавцов, или отсутствие НСО при подтверждении покупательской корзины.

    Если вы заказываете товар из-за пределов Европейского союза при посредничестве курьерской фирмы Omniva, то посылку надлежит декларировать. Это удобнее всего сделать в электронном виде на сайте Налогово-таможенного департамента. Размер добавляемого НСО или таможенной пошлины зависит от ряда обстоятельств. К примеру, налогом не облагается обычный товар, общая стоимость которого не превышает 22 евро.

    В то же время, в случае покупок стоимостью до 150 евро, вероятнее всего, придется заплатить НСО, а в случае, когда стоимость посылки превышает названную сумму, может добавиться и таможенная пошлина, размер которой зависит от товара. К примеру, таможенная пошлина на компьютеры составляет ноль процентов, а на одежду ее размер составляет 12-14%. Таким образом, до принятия решения о покупке следует прояснить для себя все о возможных дополнительных расходах.

Передвижение денег

  • 01

    Пользуйтесь кредитной карточкой или решением депозитного платежа

    Проблема

    Делая покупку у незнакомого продавца, вы рискуете тем, что товар не поступит или не последует реакции на требование вернуть деньги.

    Советы

    Совершая покупки в интернете, всегда пользуйтесь кредитной карточкой или решением депозитного платежа — такого, как предлагает PayPal. В таком случае при возникновении проблем у вас будет возможность потребовать у посредника платежа аннулировать операцию, то есть сделать chargeback.

  • 02

    Защитите свой счет – виртуальная карточка с отдельным счетом

    Проблема

    Интернет-покупкам сопутствует риск того, что в результате мошенничества или кибератаки данные кредитной карточки попадут в руки злоумышленников.

    Советы

    Для дополнительной защиты (особенно в случае пользования дебетовой карточкой) рекомендуем открыть в банке в придачу к основному связанному с карточкой счету (куда поступает ваша зарплата и прочие доходы) дополнительный, и перевести на него только необходимую для покупки сумму.

    За создание дополнительного счета эстонские банки обычно плату не взимают, к тому же распределение средств по счетам помогает лучше держать под контролем свои расходы. Банк SEB, например, позволяет открыть для покупок в интернете временную виртуальную кредитную карточку и установить лимит, подходящий для конкретной покупки.

  • 03

    Полная или частичная предоплата, оплата при получении товара

    Проблема

    Внося полную предоплату за крупные покупки, покупатель берет на себя излишний риск.

    Советы

    Совершая крупные покупки (например, мебель) и покупки с длительным сроком поставки, во избежание возможных проблем с продавцом или поставщиком не стоит делать полную предоплату. Обычная ставка предоплаты — 50%. Отдавайте предпочтение торговцам, которые предлагают возможность частичной предоплаты или оплаты товара при его получении. В отношении небольших покупок эстонские интернет-магазины часто предлагают возможность оплатить товар при его получении.

  • 04

    Продавец хочет, чтобы товар был оплачен банковским переводом

    Проблема

    Продавец не предоставляет возможности оплатить товар кредитной карточкой или установил за такую возможность неразумную плату за услугу.

    Советы

    Несмотря на то, что оплата банковским перечислением для продавца выгоднее (за перечисление платит покупатель, продавец не платит посреднику за операцию с кредитной карточкой), в этом случае отсутствует возможность аннулирования платежа. Оплачивайте покупку перечислением только в тех случаях, когда вы абсолютно уверены в благонадежности продавца, и всегда следите, чтобы получателем платежа было именно то предприятие, с которым вы заключили договор о покупке.

    Если за оплату кредитной карточкой запрашивается плата за услугу, то зачастую это сигнал о том, что продавец вынуждает вас прибегнуть к более рискованному платежу банковским перечислением.

Товар не подходит

  • 01

    Что делать, если заказанный товар не подходит?

    Проблема

    Приобретая в интернете вещь на основании иллюстрации и описания, всегда есть риск при получении обнаружить, что ожидания не оправдались.

    Советы

    В Европейском союзе в отношении электронной торговли действуют единые правила: потребитель имеет право вернуть товар без объяснения причин, сообщив об этом продавцу в течение 14 дней с момента получения товара. С момента информирования продавца у вас будет 14 дней на возврат товара, продавец тоже должен будет вернуть уплаченную сумму в течение 14 дней, в т. ч. и расходы на доставку.

    • Подробнее ...
      Закрыть ↑

      Расходы на доставку вам не вернут только в том случае, если продавец предупредил вас об этом до совершения сделки. Возвращаемый товар должен быть неиспользованным, то есть товар можно проверить или примерить, как и в магазине, но оставьте на одежде бирки и не косите газонокосилкой траву! Если вы испортили товар, то продавец имеет право потребовать снижения стоимости товара.

      Читайте далее: http://www.tarbijakaitseamet.ee/et/tarbijale/lepingud-ja-lepingust-taganemine.

  • 02

    Проблемы, связанные с приемом товара

    Проблема

    Типичный пример: в интернет-магазине заказывается телевизор. Курьер доставляет товар на дом, быстро берет подпись и уходит. Но, вскрыв упаковку, выясняется, что телевизор был поврежден: на экране трещина, из-за чего потребитель хочет отступить от договора и вернуть товар. В ходе переговоров продавец утверждает, что потребителю был отправлен телевизор с целым экраном, а разбил его сам потребитель, когда уронил. Продавец не позволяет потребителю отступить от договора, и в таком случае потребителю будет очень сложно доказать, что товар был разбитым уже в момент его передачи.

    Советы

    Ниже приводятся некоторые советы, как потребитель может избежать подобной ситуации:

    1. Запишите видео распаковывания товара.
    2. Распаковывайте товар при свидетелях.
    3. Попросите, чтобы курьер дождался, пока вы вскроете упаковку и убедитесь, что с изделием все в порядке.
    4. Закажите изделие в представительство магазина и откройте упаковку в присутствии представителя продавца.

    Такие случаи могут произойти с большими телевизорами, мониторами, а также с небольшими электронными устройствами, которые заказываются в посылочные автоматы).

  • 03

    Что делать, если товар бракованный?

    Проблема

    Товар может оказаться бракованным или получить повреждение в ходе транспортировки; в ходе эксплуатации тоже может выявиться проблема, причиной которой стал производственный брак.

    Советы

    В отношении электронной торговли в Евросоюзе также действует право в течение 2 лет предъявлять претензии и требовать от продавца починки товара, его замены, уценки или возврата денег. После выявления брака вы обязаны известить продавца не позднее чем в течение двух месяцев. Если проблема выявится сразу по получении посылки, можно воспользоваться дополнительной возможностью вернуть товар без объяснения причин. (См «Что делать, если заказанный товар не подходит?»).

  • 04

    Если продавец не реагирует

    Проблема

    Что делать, если интернет-магазин не отвечает на запрос отказа от сделки и возврата товара, не возвращает деньги или не занимается рассмотрением предъявленной претензии в отношении изделия?

    Советы

    Если речь идет об эстонском предприятии, обратитесь в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, где вам разъяснят ваши права и при необходимости обратятся к продавцу. Если этого окажется недостаточно, с проблемой можно обратиться в Комиссию по рассмотрению жалоб потребителей. Если проблема возникла с предпринимателем из какой-то другой страны-члена Европейского союза, то обратитесь в Консультационный центр потребителей ЕС, сотрудники которого перенаправят претензии в организации по защите прав потребителей соответствующего государства.

  • 05

    Наиболее распространенные проблемы

    Проблема

    Какие самые распространенные проблемы следует учитывать при совершении покупок в интернете?

    Советы

    Все приведенные на данном сайте рекомендации связаны с обращениями потребителей в Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, а также в Консультационный центр потребителей ЕС. Основными проблемами являются неполучение товара, невозврат денег и оставление претензий без ответа. Примерно в 10% случаев продавцом являлось частное лицо, и Департамент защиты прав потребителей в такие сделки вмешиваться не может.

    • Подробнее ...
      Закрыть ↑

      Отдельная проблема состоит в мошенничествах: интернет-магазины, которые предлагают электронику по низким ценам (в основном камеры и мобильные телефоны), а потом внезапно исчезают; продажа подержанных автомобилей, когда требуется предоплата; продажа билетов (на концерты). Обычно в таких случаях просят сделать предоплату банковским переводом, отсутствует возможность оплаты кредитной карточкой или она есть, но за большую дополнительную плату.

  • 06

    Аннулирование платежа кредитной карточкой и PayPal

    Проблема

    Товар был оплачен кредитной карточкой или платежом PayPal, но не был доставлен или не были возвращены деньги в случае отказа от сделки.

    Советы

    Для всех международных кредитных карточек предусмотрена возможность востребовать у банка аннулирование платежа (chargeback). Чтобы начать этот процесс, обратитесь в службу обслуживания клиентов своего банка и предоставьте максимально точную и подробную информацию о проблеме. Подробнее об аннулировании платежа, сделанного посредством PayPal, вы можете узнать на их сайте, пройдя по ссылке Buyer Protection.

  • 07

    Получение обратно таможенной пошлины

    Проблема

    Как получить обратно таможенную пошлину, которую я уплатил, получая товар, купленный за пределами ЕС, после того как вернул этот товар?

    Советы

    Справку о возврате таможенной пошлины за возвращенный товар можно получить на странице Налогово-таможенного департамента. Начните общение с Налогово-таможенным департаментом до возврата товара, чтобы избежать ситуации, когда доказательств для возврата пошлины окажется недостаточно.

    • Подробнее ...
      Закрыть ↑

      Для возврата таможенной пошлины вы должны направить Налогово-таможенному департаменту ходатайство, в котором описываете, у кого купили товар, когда его вернули и в каком объеме хотите вернуть таможенную пошлину. К ходатайству следует приложить документы, доказывающие право требования (декларация посылки, счета, касающиеся заказа и возврата товара), а также расчетный счет, на который вы хотите получить возвращаемую сумму.

Мошеннические схемы

  • 01

    Продавец требует оплаты посредством Western Union, Moneygram или Webmoney

    Проблема

    Товар просят оплатить посредством перевода в Western Union, Moneygram или Webmoney.

    Советы

    Данными способами можно сделать только переводы от частного лица частному лицу. Поскольку на операции между частными лицами действие закона о защите прав потребителей не распространяется и права потребителей не действуют, данные платежи аннулировать невозможно.

  • 02

    Перевод просят сделать частному лицу или транспортной фирме

    Проблема

    После оформления заказа поступила просьба перевести средства на счет фирмы, не связанной с сайтом; на счет частного лица; на счет транспортной фирмы; на счет посредника.

    Советы

    Это один из самых распространенных методов мошеннической схемы — ввести в игру третье лицо, у которого отсутствуют договорные обязательства перед вами как перед потребителем, исполнения которых можно требовать. Кроме этого, на сделки между частными лицами также не распространяется действие закона о защите прав потребителей.

  • 03

    Геоблокировка и манипуляции с ценой, исходя из поисковых запросов пользователя

    Проблема

    Одинаковые товары в интернет-магазинах, ориентированных на различные рынки, продаются по существенно отличающимся ценам, покупка из магазина другого государства не дозволяется — или цена на товар возрастает при повторном посещении магазина.

    Потребителю отказывают в покупке товаров в интернет-магазине или в оказании услуг из-за гражданства потребителя, из-за того, в какой стране он живет или пребывает. Для блокирования потребителя может, например, использоваться перенаправление на другую веб-страницу. Например, после введения на странице контактных данных эстонский потребитель перенаправляется из великобританского интернет-магазина, домен верхнего уровня которого .uk, на страницу, адресная строка которой заканчивается на .ee. Но на странице с доменом верхнего уровня .ee те же самые товары дороже или выбор товаров меньше.

    Советы

    Несмотря на то, что разница в цене может быть обусловлена различиями в налоговых ставках или транспортных расходах, это может быть и геоблокировка, которая в Евросоюзе запрещена. При осуществлении сделок внутри Европейского союза нельзя отказывать потребителю из другой страны-члена в продаже товаров или услуг. Но продавец имеет право выбирать, будут ли покупки поставляться в страну-член, в которую продавец предлагает услугу доставки (страна проживания потребителя) или потребителю самому нужно будет прибыть за товаром в оговоренное место.

    • Подробнее ...
      Закрыть ↑

      Ценовое давление и создание искусственного дефицита, исходящие из ваших действий в качестве пользователя интернета, тоже могут быть нечестными приемами торговли. Если вы заметите подобные случаи, то сообщите о них Департаменту защиты прав потребителя и технического надзора или Консультационному центру потребителей Европейского союза.

      Мы рекомендуем вам для поиска использовать в браузере режим инкогнито – это усложнит отслеживание ваших поисковых запросов и снизит воздействие последующей контекстной рекламы на ваши решения о покупке.

  • 04

    Покупка или пробная упаковка, приводящая к регулярной отправке товара

    Проблема

    После получения заказанного товара или пробника продавец продолжает периодически высылать товары, прилагая счет или используя единожды авторизованный платеж кредитной картой как постоянный платеж.

    Советы

    В подобных случаях регулярный заказ может быть скрыт в условиях продаж, а продавец мог использовать непорядочный прием торговли, не известив вас об этом.

    Немедленно известите продавца о своем отказе от заказа, в случае платежа кредитной картой свяжитесь со службой обслуживания клиентов своего банка и потребуйте аннулирования платежа (chargeback). Если продавец не соглашается, свяжитесь с Департаментом защиты прав потребителей и технического надзора или Консультационным центром потребителей Европейского союза.

  • 05

    Услуги, которые оказываются платными

    Проблема

    На сайте предлагается услуга оценки подержанного автомобиля, после введения данных и получения информации о цене автомобиля выставляется счет и предъявляется требование его оплаты.

    Советы

    Всегда внимательно следите за условиями оказания услуги! В данном случае поставщик услуги делает ставку на исключение, не позволяющее отказаться от услуги, если предусмотренная услугой информация уже получена. В то же время здесь, возможно, имеет место намеренно недостаточное оповещение потребителя об условиях договора. Если продавец с этим не согласен, свяжитесь с Департаментом защиты прав потребителей или Консультационным центром потребителей ЕС.