Как следует информировать покупателя? Должен ли я отвечать на жалобу потребителя? Что такое «проблемный товар» и что означает «геоблокировка»? Надежность – залог успешного бизнеса.Будьте в курсе прав и обязанностей – как своих, так и потребителя – здесь вы найдете практические советы, которые упростят вашу интернет-торговлю.

ПРЕДОСТАВЛЯЙТЕ ПОКУПАТЕЛЮ НЕОБХОДИМУЮ ИНФОРМАЦИЮ

Предоставляйте потребителю информацию, касающуюся товара или услуги, до заключения договора. Информация должна быть на эстонском языке, хорошо заметна и представлена в ясном и понятном формате.

Обязательная информация до заключения договора:

  • достоверные данные о предприятии (название фирмы, код в регистре, адрес, телефон, адрес электронной почты, номер налогообязанного по НСО (при его наличии)
  • точное описание товара или услуги
  • если речь идет о цифровом содержании, то способ эксплуатации, применяемые в его отношении технические меры защиты, а также совместимость с аппаратным и программным обеспечением
  • общая стоимость товара вместе с налогами и дополнительными расходами
  • плата за использование средства связи, используемого для заключения договора (например, услуга, оказываемая по телефонному номеру со специальным тарифом)
  • условия залога, если потребитель должен заплатить в качестве залога денежную сумму (залог, исходящий из п. 8 ч. 1 ст. 54 закона о долговом праве, если продавец передает потребителю какой-то ценный предмет (например, автомобиль)
  • порядок и время оплаты, доставки и выполнения заказа
  • минимальная продолжительность обязательств потребителя, исходящих из договора
  • если договор заключается на регулярной основе, то следует указать срок действия договора; если договор бессрочный или его действие продлевается автоматически, то нужно указать условия его прекращения
  • при наличии права отступления от договора – срок и условия реализации этого права (форма для отступления от договора находится здесь)
  • обстоятельство, что при отступлении от договора потребитель несет расходы, связанные с возвратом изделия
  • отсутствие права отступления от договора или обстоятельства утери права отступления
  • при предоставлении дополнительной гарантии – ее наличие и условия
  • кодекс поведения, которому следует предприятие, если предприятие исходит из него в своей деятельности
  • порядок разрешения жалоб
  • возможность обратиться в комиссию по потребительским спорам (см. подробнее на домашней странице комиссии по потребительским спорам)
  • ясное описание того, как потребитель может совершить покупку
  • если отправка заказа требует нажатия на кнопку, то на кнопке должно быть написано, что нажатие на нее влечет за собой обязательство оплаты
  • отправка потребителю электронного письма, подтверждающего получение заказа
  • ссылка на веб-страницу, которая направляет на платформу по решению споров в интернете (ссылка находится здесь: ec.europa.eu/consumers/odr)

У продавца должны иметься данные о предоставлении преддоговорной информации. Для этого Вы можете перед подтверждением заказа попросить потребителя отметить галочкой то, что он ознакомился с условиями продажи. Рядом с вышеупомянутым предложением обязательно должна быть ссылка, которая ведет на страницу с условиями продажи.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРА

После заключения договора продавец обязан отправить потребителю на постоянном носителе информации подтверждение заключения договора. Это следует сделать до того, как изделие уже будет доставлено потребителю или начнется оказание услуги.

В том случае, если Вы не предоставили потребителю преддоговорную информацию на постоянном носителе информации, добавьте и ее в названное выше подтверждение.

ВЫПОЛНЕНИЕ ДОГОВОРА

Заказ должен быть выполнен не позднее чем в течение 30 дней, если в договоре не указано иначе.

В ситуации, когда цена продажи изделия в интернет-магазине не соответствует фактической стоимости изделия, продавец может аннулировать заказ. Но в случае аннулирования договора, заключенного по неправильной цене, продавец должен быть в состоянии доказать, что это была ошибка.

ОТСТУПЛЕНИЕ ОТ ДОГОВОРА

Если потребитель отступает от договора, то уплаченную им сумму следует вернуть не позднее чем в течение 14 дней с момента получения извещения об отступлении от договора. Вы можете задержать возврат суммы до тех пор, пока потребитель не вернет Вам изделие или не предоставит доказательство того, что он отправил этот товар обратно. Если Вы хотите, чтобы потребитель нес связанные с возвратом товара расходы, то потребителя следует проинформировать об этом до заключения договора.

Ответственность потребителя за снижение стоимости товара

Использование товара не лишает потребителя 14-дневного права на отступление от договора, но Вы можете потребовать у потребителя возмещения суммы, на которую снизилась стоимость вещи. Вы должны будете доказать факт чрезмерного использования товара.

Что будет, если Вы не проинформируете потребителя о 14-дневном праве на отступление от договора:

  • потребитель вправе пользоваться вещью в течение года, а затем вернуть ее Вам
  • потребитель вправе получить обратно сумму, заплаченную за товар, а также расходы на доставку
  • потребитель больше не несет ответственности за снижение стоимости товара

14-дневное право на отступление от договора не действует:

  • в отношении услуги, оказание которой началось с согласия потребителя
  • в отношении товаров или услуг, цена которых зависит от колебаний на финансовом рынке
  • в отношении товаров, изготовленных по специальному заказу
  • в отношении скоропортящихся товаров
  • в отношении изделий в открытой упаковке, что не позволяет отправить их обратно из соображений охраны здоровья или гигиены (за исключением матрасов)
  • в отношении изделий, которые после передачи соединяются с другим изделием таким образом, что их больше нельзя разъединить
  • в отношении алкогольных напитков, которые передаются позже, чем через 30 дней после заключения договора, и фактическая стоимость которых зависит от колебаний рыночной цены
  • в отношении срочных работ по ремонту или обслуживанию
  • в отношении периодических изданий (за исключением договора, заключенного на регулярной основе)
  • perioodilistele väljaannetele (v.a kestvuslepingu puhul)
  • аудио- и видеозаписи или компьютерное программное обеспечение в открытой упаковке
  • в отношении цифрового содержания, которое не доставляется на физическом носителе информации (например, скачиваемые из интернета файлы)
  • в отношении услуг, связанных с досугом
  • в отношении аукционов
  • в отношении краткосрочных договоров о страховании

ПРАВО НА ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИЙ

В случае предъявления претензии в течение первых шести месяцев расходы, связанные с ремонтом и заменой, всегда несет продавец. В течение следующих полутора лет соответствующие расходы будет нести продавец только в том случае, если претензия была оправданной.

Продавец должен ответить на жалобу потребителя в течение 15 дней!

РУКОВОДСТВО ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ

К технически сложному товару, который содержит опасные вещества или требует специальных навыков эксплуатации, следует приложить руководство по эксплуатации на эстонском языке.

ОТПРАВКА ЭЛЕКТРОННОЙ ОФЕРТЫ И ЗАЩИТА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ

Рекламу и оферты нельзя отправлять на адрес электронной почты потребителя, если он не дал на это своего письменного согласия. У потребителя в любой момент должна иметься возможность отказаться от оферт и новостной рассылки, отправляемых предпринимателем.

Более детальная информация об обработке персональных данных находится на домашней странице инспекции по защите данных.

Маркировка, вызывающая доверие

Как правило, вызывающая доверие маркировка – это электронный логотип или изображение, с помощью которого продавец со своей стороны обещает следовать определенным стандартам, такой маркировкой потребителю также можно обещать больше, чем к тому обязывает закон. Например, более долгий срок, позволяющий отступить от принятого решения, и пр. Экспонированием вызывающей доверие маркировки онлайн-продавцы по большей части все же сообщают о безопасном способе оплаты, безопасной обработке персональных данных или о вхождении в профессиональный союз.

Наиболее распространенная в Эстонии маркировка подобного типа – это маркировка «Безопасная среда для совершения покупок», которая выдается интернет-магазинам Союзом электронной торговли. Больше информации можно прочитать на домашней странице союза.

При использовании вызывающей доверие маркировки продавец обязан гарантировать, что его деятельность соответствует критериям использования такой маркировки. Если интернет-магазин использует эту маркировку без соответствующего разрешения, то такой прием торговли считается вводящим в заблуждение, а это запрещено и наказуемо.

ИНФОРМИРОВАНИЕ О ПУНКТАХ СБОРА ОТХОДОВ, ВОЗНИКШИХ ИЗ-ЗА ПРОБЛЕМНЫХ ИЗДЕЛИЙ

На домашней странице предприятия должна быть опубликована информация о том, куда можно сдать отходы, возникшие из-за проблемных изделий (вместе с адресами и телефонными номерами).

Проблемными изделиями являются:

  • батарейки и аккумуляторы
  • моторно-транспортные средства
  • электрическое оборудование и электроника
  • автомобильные шины
  • сельскохозяйственный пластик

ТРЕБОВАНИЯ К ПРОИЗВОДИТЕЛЯМ ПРОДУКТОВ ПИТАНИЯ

С требованиями к производителям продуктов питания в онлайн-торговле можно ознакомиться в руководстве ветеринарно-пищевого департамента. Отдельно стоит выделить тех, кто предлагают продукты питания в социальных сетях.

Руководство по онлайн-торговле для производителей продуктов питания.

ПОСТАНОВЛЕНИЕ О ВОСПРЕПЯТСТВОВАНИИ НА ОСНОВАНИИ ЛОКАЦИИ, ТО ЕСТЬ О ГЕОБЛОКИРОВКЕ

Воспрепятствование на основании локации, или геоблокировка, означает используемую в онлайн-торговле практику ограничения доступа к электронной среде для покупок клиентам из другого государства на основании гражданства, места жительства или места пребывания.

Это значит, что доступ потребителя на веб-страницу онлайн-магазина не может зависеть от места жительства потребителя. Занимающееся электронной торговлей предприятие не может отказать в акцептировании дебетовой или кредитной карточки только из-за того, что карта была выдана в какой-то другой стране-члене Европейского союза. Цены и условия интернет-магазина не могут зависеть от гражданства потребителя.

Дополнительную информацию о воспрепятствовании на основании локации можно получить из пояснений Европейской комиссии.

Краткий обзор геоблокировки.