До совершения покупки

  • 01

    Как убедиться в благонадежности?

    Проблема

    Известная сеть магазинов заслуживает доверия и в интернете, а вот как убедиться в благонадежности небольшого интернет-магазина, предлагающего интересные товары или хорошие скидки?

    Советы

    Воспользуйтесь методом ККП: Контакты, Комментарии, Попытка.

    У каждого предприятия в интернете должны быть указаны его контактные данные, их стоит проверить до возникновения возможных проблем с поставкой, обслуживанием/поддержкой или возвратом, например, с помощью Google Maps и StreetView.

    Представление о предприятии помогут получить и комментарии — активный в течение продолжительного времени аккаунт на Facebook с обратной связью клиентов, форумы hinnavaatlus.ee и отзывы знакомых. Если возникает хоть малейшее сомнение, сделайте «Попытку», отправив по электронной почте запрос или позвонив и уточнив, к примеру, детали о возможностях поставки в Эстонию — и если ответ перед заказом не окажется оперативным и вежливым, то вряд ли общение изменится в лучшую сторону потом.

    Учитывайте то, что большая часть описываемых на этом сайте прав потребителя действует лишь в отношении торговых предприятий Европейского Союза. При заказе из США, Китая или у частного лица ответственность за все риски ложится на ваши собственные плечи.

  • 02

    Фирма или частное лицо?

    Проблема

    Продавцом товара, предлагаемого на порталах объявлений, в социальных сетях или в небольших интернет-магазинах, может оказаться частное лицо, а на сделки между частными лицами действие законов, обеспечивающих защиту потребителя, не распространяется.

    Советы

    Проверьте репутацию продавца до совершения оплаты и проследите, чтобы получателем денежного перевода было то же самое предприятие, которое предлагает товар. Платежи кредитными карточками могут принимать только предприятия, услугами типа Western Union всегда пользуются частные лица.

  • 03

    Информирование – условия возврата, информация о товаре

    Проблема

    В интернет-магазинах может быть затруднительно найти точные условия и четко для себя их прояснить. Информация, касающаяся дополнительных затрат, также может быть указана незаметно.

    Советы

    В отношении предприятий ЕС права потребителя защищены и в тех случаях, когда они не приводятся в письменном виде. В ряде случаев они могут быть даже весомее — например, если продавец не указывает, что срок возврата составляет 14 дней, то у покупателя такая возможность сохраняется в течение 12 месяцев.
    Недостаточное информирование — например, о периодическом регулярном заказе  или дополнительных расходах, может быть основанием для аннулирования договора о продаже. Продавец может требовать от вас оплаты только тех расходов, о которых он известил до заключения договора, например, почтовые расходы и расходы на возврат.

  • 04

    Маркировка надежности и черный список

    Проблема

    В интернет-магазинах можно увидеть различные знаки качества и надежности, каким из них можно доверять?

    Советы

    В одном лишь Европейском Союзе используется более 50 различных знаков надежности, их выдают различные организации, но единые нормы отсутствуют и зачастую описание предлагается лишь на местном языке.
    В Эстонии используется маркировка «Turvaline ostukoht» («Безопасное место для покупок»), ходатайствовать о получении которой могут интернет-магазины, проработавшие не менее года и являющиеся членами союза «E-Kaubandus», а также знак организации OstuKaitse, которая гарантирует возврат денег и является посредником при рассмотрении претензий к магазинам, прошедшим у них аудиторскую проверку.
    Информацию о проблемных интернет-магазинах можно найти в черном списке Департамента защиты прав потребителей (http://www.tarbijakaitseamet.ee/et/ametist/e-poed-kes-ei-taida-seadusest-tulenevaid-noudeid)
    Подробнее (на англ. яз.)

  • 05

    Откуда осуществляются поставки товара?

    Проблема

    Несмотря на то, что продавец находится в ЕС (например: amazon.co.uk), поставка товара может осуществляться со склада, находящегося в США или Китае, или непосредственно от производителя. В таком случае заполнение таможенной декларации и уплата связанных с ней пошлин ложится на плечи покупателя.

    Советы

    На действительное место, из которого осуществляется поставка, может указать ссылка типа “shipped from [Hong Kong / New Jersey]”, а также более длительный срок поставки, нежели у европейских продавцов, или отсутствие НСО при подтверждении покупательской корзины.
    Если вы заказываете товар при посредничестве курьерской фирмы или Eesti Post из-за пределов Европейского Союза, то посылку надлежит декларировать. Это удобнее всего сделать в электронном виде на сайте Налогово-таможенного департамента. Размер добавляемого НСО или таможенной пошлины зависит от ряда обстоятельств. К примеру, они не добавляются к платежу за обычный товар, общая стоимость которого не превышает 22 евро.

    В то же время, в случае покупок стоимостью до 150 евро, вероятнее всего, придется заплатить НСО, а в случае, когда стоимость посылки превышает названную сумму, может добавиться и таможенная пошлина, размер которой зависит от товара. К примеру, компьютеры пошлиной не облагаются, а на одежду ее размер составляет 12-14%. Таким образом, до принятия решения о покупке следует прояснить для себя все о возможных дополнительных расходах.

Передвижение денег

  • 01

    Пользуйтесь кредитной карточкой или решением депозитного платежа

    Проблема

    Делая покупку у незнакомого продавца, вы рискуете тем, что товар не поступит или на требование вернуть деньги реакции не последует.

    Советы

    Делая покупки в интернете, всегда пользуйтесь кредитной карточкой или решением депозитного платежа — такого, как предлагает PayPal — в таком случае при возникновении проблем у вас будет возможность потребовать у посредника платежа аннулировать операцию — сделать chargeback.

  • 02

    Защитите свой счет – виртуальная карточка с отдельным счетом

    Проблема

    При интернет-покупках существует риск того, что в результате мошенничества или кибератаки данные карточки попадут в руки злоумышленников.

    Советы

    Для дополнительной защиты (особенно в случае пользования дебетовой карточкой) рекомендуем открыть в банке в придачу к основному связанному с карточкой счету (куда поступает ваша зарплата и прочие доходы) дополнительный, и перевести на него только необходимую для покупки сумму.
    За создание дополнительного счета эстонские банки обычно плату не взимают, к тому же распределение средств по счетам помогает лучше держать под контролем расходы. Банк SEB позволяет открыть для покупок в интернете временную виртуальную кредитную карточку и связать с ее счетом подходящую для конкретной покупки предельную сумму.

  • 03

    Полная или частичная предоплата; оплата при получении товара

    Проблема

    Делая за крупные покупки полную предоплату, покупатель берет на себя лишний риск.

    Советы

    Совершая крупные покупки (например, мебель) и покупки с длительным сроком поставки, во избежание возможных проблем делать полную предоплату неразумно. Обычная ставка предоплаты — 50%. Отдавайте предпочтение торговцам, согласным на частичную предоплату или оплату товара при его получении. В отношении небольших покупок эстонские интернет-магазины часто предлагают возможность оплатить товар тогда, когда клиент получит его на руки.

  • 04

    Продавец требует оплаты перечислением

    Проблема

    Продавец не предоставляет возможности оплатить товар кредитной карточкой или установил за такую возможность непомерную плату за услугу.

    Советы

    Несмотря на то, что оплата банковским перечислением для продавца выгоднее (за перечисление платит покупатель, продавец не оплачивает плату посреднику за операцию с кредитной карточкой), в таком случае отсутствует возможность аннулирования платежа. Оплачивайте покупку перечислением только в тех случаях, когда вы абсолютно уверены в благонадежности продавца, и всегда следите, чтобы получателем платежа выступало именно то предприятие, с которым вы заключили договор о покупке.

    Если за оплату кредитной карточкой запрашивают плату за услугу — то зачастую это сигнал о том, что продавец вынуждает вас прибегнуть к более рискованному платежу перечислением.

Товар не подходит

  • 01

    Что делать, если заказанный товар не подходит?

    Проблема

    Приобретая в интернете вещь на основании иллюстрации и описания, всегда есть риск при получении обнаружить, что ожидания не оправдались.

    Советы

    В Евросоюзе для электронной торговли действуют единые правила: потребитель имеет право вернуть не бывший в употреблении товар без объяснения причин, сообщив об этом в течение 14 дней с момента получения товара.

    • Подробнее ...
      Закрыть ↑

      После сообщения у вас есть 14 дней для возврата товара, продавец обязан вернуть уплаченную сумму, в т. ч. расходы на поставку, также в течение 14 дней. Расходы на возврат товара ложатся на плечи покупателя только в том случае, если продавец известил об этом покупателя до заключения сделки.

      Возвращаемый товар должен быть не подержанным — если это одежда, то ее, разумеется, можно примерить, так же, как вы сделали бы это в магазине, но нельзя удалять ярлыки, а если речь идет о газонокосилке, то пробовать косить с ее помощью газон нельзя. Если потребитель повредил товар, то продавец имеет право востребовать переоценки  и вернуть меньшую сумму.

      Подробнее: http://www.tarbijakaitseamet.ee/et/tarbijale/lepingud-ja-lepingust-taganemine

  • 02

    Что делать, если товар бракованный?

    Проблема

    Товар может оказаться бракованным или получить повреждение в ходе транспортировки; в ходе пользования может выявиться проблема, причиной которой стал производственный брак.

    Советы

    В отношении электронной торговли в Евросоюзе также действует право в течение 2 лет предъявлять претензии и требовать от продавца починки товара, его замены, уценки или возврата денег. После выявления брака потребитель обязан известить об этом продавца не позднее чем в течение 2 месяцев. Если проблема выявится сразу по получении, можно воспользоваться дополнительной возможностью вернуть товар без объяснения причин. См «Что делать, если товар не подходит?».

  • 03

    Если продавец не реагирует

    Проблема

    Что делать, если интернет-магазин не отвечает на запрос отказа от сделки и возврата товара, не возвращает деньги или не занимается рассмотрением предъявленной претензии?

    Советы

    Если речь идет об эстонском предприятии, обратитесь в Департамент защиты прав потребителей, сотрудники которого разъяснят вам ваши права и (при необходимости) обратятся к продавцу за дополнительной информацией; если этого окажется недостаточно, с проблемой можно обратиться в Комиссию по рассмотрению жалоб потребителей. Если проблема возникла с предпринимателем ЕС, то обратитесь в консультационный центр потребителей ЕС, сотрудники которого перенаправляют претензии в организации по защите прав потребителей соответствующих государств.

  • 04

    Распространенные проблемы

    Проблема

    Какие проблемы при покупках в интернете являются самыми распространенными, что следует учитывать?

    Советы

    Все приведенные на данном сайте рекомендации связаны с обращениями потребителей в Департамент защиты прав потребителей и консультационный центр потребителей ЕС. Основными проблемами являются неполучение товара, невозврат денег и оставление претензий без ответа. В 10% случаев продавцом являлось частное лицо, на такие операции действие законов по защите потребителя не распространяется.

    • Подробнее ...
      Закрыть ↑

      Отдельной проблемой является мошенничество: интернет-магазины, дешево предлагающие электронику (в основном, фотоаппараты и мобильные телефоны); продавцы подержанных автомобилей, требующие предоплату, а также продавцы билетов на мероприятия. Нечистоплотные дельцы из этих сфер как правило быстро исчезают из интернета и поля зрения. Обычно они требуют предоплату перечислением, возможность оплаты кредитной карточкой отсутствует или предлагается за большую дополнительную плату.

  • 05

    Аннулирование платежа кредитной карточкой и PayPal

    Проблема

    Товар был оплачен кредитной карточкой или платежом PayPal, но не был доставлен или не были возвращены деньги в случае отказа от сделки.

    Советы

    Для всех международных кредитных карт предусмотрена возможность востребовать у банка аннулирование платежа (chargeback); чтобы начать этот процесс, обратитесь в службу обслуживания клиентов своего банка и предоставьте максимально точную и подробную информацию о проблеме. Подробнее об аннулировании платежа, сделанного посредством PayPal, вы можете узнать на сайте фирмы, пройдя по ссылке Buyer Protection.

  • 06

    Получение обратно таможенной пошлины

    Проблема

    Как получить обратно таможенную пошлину, которую я уплатил, получая товар, купленный за пределами ЕС, после того, как вернул этот товар?

    Советы

    Справку о возврате таможенной пошлины за возвращенный товар можно получить здесь: Juhendkiri tollimaksu tagasimaksmise või vähendamise kohta. Начните общение с Налогово-таможенным департаментом до возврата товара, чтобы избежать ситуации, когда доказательств для возврата пошлины недостаточно.

    • Подробнее ...
      Закрыть ↑

      Для возврата таможенной пошлины следует представить Налогово-таможенному департаменту соответствующее ходатайство, где требуется описать, у кого совершена покупка, когда товар возвращен и в каком размере потребитель рассчитывает получить таможенную пошлину обратно. К ходатайству следует приложить подтверждающие право на возврат документы (декларацию, счета, касающиеся заказа и возврата товара, и данные расчетного счета, на который потребитель желает получить возвратную сумму).

Мошеннические схемы

  • 01

    Продавец требует оплаты посредством Western Union, Moneygram или Webmoney

    Проблема

    Товар просят оплатить посредством перевода Western Union, Moneygram или Webmoney.

    Советы

    Данными способами можно сделать только переводы от частного лица частному лицу. На операции между частными лицами действие законов о защите прав потребителей не распространяется, данные платежи аннулировать невозможно.

  • 02

    Перевод требуют сделать частному лицу или транспортной фирме

    Проблема

    После оформления заказа поступила просьба перевести средства на счет фирмы, не связанной с сайтом; на счет частного лица; на счет транспортной фирмы; на счет посредника.

    Советы

    Это один из самых распространенных методов мошеннической схемы — ввести в игру третье лицо, у которого отсутствуют договорные обязательства перед потребителем, исполнения которых можно требовать. Кроме этого, на сделки между частными лицами действие законов о защите прав потребителей не распространяется.

  • 03

    Дискриминация по месту покупки и манипуляции с ценой, исходя из поисковых запросов пользователя

    Проблема

    Одинаковые товары в интернет-магазинах, ориентированных на различные рынки, продаются по существенно отличающимся ценам, покупка из магазина другого государства не дозволяется — или цена на товар возрастает при повторном посещении магазина.

    Советы

    Несмотря на то, что разница в цене может быть обусловлена различиями в налоговых ставках или транспортных расходах, возможно, что здесь имеет место дискриминация по месту покупки, которая в Евросоюзе запрещена.

    • Подробнее ...
      Закрыть ↑

      На основании действий пользователя может также быть спровоцировано ценовое давление или создан искусственный дефицит — это непорядочные уловки и приемы продаж — если столкнетесь с подобным, сообщите в Департамент защиты прав потребителей или консультационный центр потребителей ЕС. Защититься от подобного можно с помощью использования режима браузера «инкогнито» — это затруднит отслеживание ваших действий и уменьшит влияние целевой рекламы на принятие решения о покупке.

  • 04

    Покупка или пробная упаковка, приводящая к регулярной отправке товара

    Проблема

    Однажды заказавшему товар или пробник клиенту продавец начинает высылать товары периодически, прилагая счет или используя единожды авторизованный платеж кредитной картой как постоянный платеж.

    Советы

    В подобных случаях регулярный заказ может быть скрыт в условиях продаж, а продавец использовал непорядочный торговый прием, не известив вас об этом.

    Немедленно известите продавца о своем   отказе от заказа, в случае платежа кредитной картой свяжитесь со службой обслуживания клиентов своего банка и потребуйте аннулирования платежа (chargeback). Если продавец не соглашается, свяжитесь с Департаментом защиты прав потребителей или консультационным центром потребителей ЕС.

  • 05

    Услуги, превращающиеся в платные

    Проблема

    На сайте предлагается услуга оценки подержанного автомобиля, после введения данных и получения информации о цене автомобиля был выставлен счет, который потребовали оплатить.

    Советы

    Всегда внимательно читайте условия оказания услуги! В данном случае поставщик услуги делает ставку на исключение, не позволяющее отказаться от услуги, поскольку информация уже получена. В то же время здесь, возможно, имеет место намеренно недостаточное оповещение потребителя об условиях договора — если продавец с этим не согласен, свяжитесь с Департаментом защиты прав потребителей или консультационным центром потребителей ЕС.

Поделиться опытом

«Здесь Вы можете поделиться своим опытом и рассказать об имевших место неприятных случаях. Помните, что приведенные здесь случаи не берутся департаментами автоматически в производство! Внимание! Все публикации на данной странице – это мысли их авторов, и администратор сайта их не редактирует. Мы оставляем за собой право удалять оскорбительные, злонамеренные, разжигающие расовую ненависть и прочие неуместные комментарии..»